Эффективные техники делового взаимодействия
Техники объективации
К ним относятся объективация своего состояния или причин поведения, состояния партнера и ситуации. Данные техники называются приемами объективации потому, что делают предметом нашего внимания или внимания партнера наше состояние (причины поведения), состояние партнера или сложившуюся ситуацию. Часто эти приемы именуют техниками вербализации, поскольку обычно объективация происходит при помощи слов. Данные техники предназначены для коррекции эмоциональной составляющей разговора, снятия эмоциональной напряженности, перевода разговора в рационально-конструктивную область. Их не следует смешивать с оценкой эмоционального состояния или, что еще хуже, с оценкой собеседника в целом (Например, "Да Вы просто злой человек"). По своему воздействию оценка в эмоционально-напряженной ситуации может только "подлить масла в огонь", а приемы объективации снизят эмоциональную напряженность. Теперь рассмотрим их более подробно.
Техника объективация своего состояния
В некотором смысле объективация своего состояния является формой комментария к нашему поведению. Такой комментарий снимает с нашего поведения неопределенность и возможность многозначной интерпретации. Наше поведение становится понятным партнеру. Оно никак не угрожает его самооценке и вообще "мы к нему хорошо относимся и у него нет причин относится к нам как-то иначе" Если человек чувствует это, он
11/82
спокойно готов обсуждать содержательную сторону вопроса. Нельзя возлагать вину за наше состояние на партнера. (Например, "Ты заставляешь меня нервничать и ошибаться ". "Вы раздражаете меня".) Возложение вины на партнера, как правило, негативно отражается на его эмоциональном состоянии, и мы получаем прямо противоположный эффект. Пример техники ОСС: "Извините, я сейчас очень раздражен" "Видите ли, мне сейчас трудно сосредоточиться, так как я обеспокоен..." Человек, с которым мы разговариваем, выслушав это, понимает что причина нашего состояния не в нем, и готов сделать поправку на наше состояние ("Ну конечно же. Это вполне естественно"). Область применения подобных техник определяется их функциональной направленностью. В основном их целесообразно использовать при ситуациях, когда нужно успокоиться самому или необходимо дать обратную связь партнеру. Основной ошибкой при использовании этих техник является возложение вины за свое состояние или за свои действия на партнера. Например: "Ты обязательно сделаешь что-нибудь так, чтобы заставить меня нервничать".
Техника объективации ситуации
Объективация ситуации представляет собой проговаривание вслух того, что актуально происходит в данный момент взаимодействия. Такое проговаривание позволяет всем участникам взаимодействия переключить свое внимание с предмета обсуждения на саму ситуацию взаимодействия, которая сложилась в данный момент. Это позволяет сохранять отношения сотрудничества, устранять элементы конфронтации и осуществлять поиск конструктивных путей решения проблемы, а не заниматься поиском виноватых в сложившейся ситуации. Основная ошибка при использовании техники состоит в приписывании ответственности кому-либо из участников за то, что происходит в данный момент, за то, как сложилась ситуация. Таким образом, вместо решения вопроса о причинах происходящего и поиска путей выхода из ситуации активность участников взаимодействия сводится к решению вопроса "кто виноват?" Пример корректного использования техники ОС: "Мне кажется, наша дискуссия зашла в тупик", "Мне кажется, наше обсуждение неконструктивно". Примером неправильного использования данной техники может быть следующая фраза: "Ну вот, вы перестали меня слушать, и ситуация тут же стала неуправляемой". Допустимо ответственность за какие-то негативные последствия приписывать только самому себе: "Я, по-видимому, не очень четко излагаю, и Вы потеряли нить рассуждения".
Раздел 3. Личностные аспекты деловых отношений
12/82
3.1. Индивидуально-психологические особенности личности
Личность каждого человека наделена только ей присущим сочетанием психологических черт и особенностей, образующих ее индивидуальность, составляющих своеобразие человека и его отличие от других людей. Индивидуальность проявляется в чертах темперамента, характера, привычках, преобладающих интересах, в качестве познавательных процессов (восприятия, памяти и др.), в способностях и т. д. Основу социальной подструктуры личности составляет единство и взаимосвязь социального опыта и направленности личности. Социальные нормы представляют собой правила или модели поведения, санкционированные социальными группами и ожидаемые в реальном поведении от состоящих в этих отношениях. На основе социального опыта вырабатываются умения, навыки, знания и привычки человека. Если характер человека содержит ответ на вопрос: "Что он будет делать в той или иной ситуации", то социальный опыт даст ответ "Как он поступит в определенной ситуации".
Рис. 1. Структура личности
Направленность личности — это тоже категория больше социальная, чем генетически определенная. Направленность определяет доминирующую продолжительное время ту или иную ценность, которая ложится в основу мотивации поведения человека. Ради этой ценности (основного мотива) человек готов отказаться от многих привлекательных и желаемых альтернатив.
3.1.1. Темперамент
13/82
Основу биологической подструктуры личности составляет темперамент — закономерное соотношение устойчивых индивидуальных особенностей личности, характеризующих различные стороны динамики психической деятельности. Темперамент служит как бы маркером всей психической деятельности человека. Он является биологическим фундаментом личности, так как основан на свойствах нервной системы человека, которые следует оценивать как внутренние резервы его деятельности и адаптации. Темперамент представляет собой прирожденное свойство человека, генетически предопределенный феномен, сохраняющийся многие годы, часто всю жизнь. Он является предпосылкой и основой личностных образований более высокого порядка (например, характера). Свойства темперамента — индивидуальный тип и ритм психических процессов, степень устойчивости чувств, напряженность волевых усилий проявляются в мышлении, эмоциональной сфере, поведении, манере держаться. Рассмотрим, как типы темперамента проявляются в поведении людей, в отношении к трудовой деятельности, к другим людям и к самому себе. Сангвиник — это обладатель сильного типа нервной системы, т. е. нервные процессы обладают силой и продолжительностью, сбалансированностью реакций возбуждения и торможения нервных процессов. Сангвиники высоко активны, отличаются большой работоспособностью. Сангвиники общительны, контактны, жизнерадостны, не склонны к беспокойству. Они стремятся к частой смене впечатлений, легко и быстро отзываются на окружающие события. Эмоции преимущественно положительные. Поведение и деятельность сангвиника обычно хорошо организованы, продуманы. Высокий рационализм, организованность в работе, четкость в постановке задач свойственны большинству людей этого темперамента. Следует сказать, что для сангвиников характерна определенная склонность к лидерству. Их способность действовать целенаправленно, подчинять работе всего себя, не ставить работу в зависимость от своего настроения создают необходимые предпосылки для выполнения организаторской деятельности. Легко и быстро сангвиники приспосабливаются к изменяющимся условиям жизни. У них развито чувство собственного достоинства, собственной значимости. Самооценка сангвиника или адекватна, или несколько завышена. Позитивная самооценка в сочетании со склонностью к лидерству дает сангвинику возможность добровольно, самостоятельно принимать на себя ответственность за решение групповых задач и проблем. В отношениях с другими людьми сангвиники характеризуются высокой общительностью, обилием различных контактов с людьми. Это способствует получению самой обширной и разнообразной информации, что немаловажно для широкого влияния на поведение людей. Указанные свойства и качества достаточно точно и правильно позволяют его оценить, хорошо понимать его, строить четкую линию отношений с ним.
Холерический темперамент связан с сильным, но неуравновешенным типом нервной системы (с преобладанием возбуждения над торможением). Холерик выделяется
14/82
высоким уровнем психической активности, энергичностью действий, резкостью, стремительностью и силой движений, их быстрым темпом. Холерик склонен к сменам настроения, вспыльчив, нетерпелив, подвержен эмоциональным срывам. Иногда бывает агрессивным. Отличается высокой чувствительностью к внешним воздействиям. Для него характерна большая устойчивость стремлений, интересов, настойчивость. В связи с этим холерикам трудно переключать внимание. Представители этого типа отличаются большой возбудимостью и неуравновешенностью. Для поведения холерика типичен высокий подъем эмоционального состояния и, наоборот, эмоциональные спады, состояние депрессии, т. е. цикличность эмоциональных состояний. В состоянии эмоционального подъема у них выраженная работоспособность, исключительная инициатива и творческий порыв. Признаком холерического темперамента является также работа рывками — стремление сделать все сразу, часто за счет снижения качества работы. В отношении к самому себе у холерика также наблюдается неустойчивость. При подъеме эмоционального состояния самооценка или адекватна, или занижена. При спаде появляется излишняя самокритичность, желание пожаловаться, пострадать. В общении с людьми холерик допускает резкость, вспыльчивость, раздражительность, эмоциональную несдержанность, что часто не дает ему возможности объективно оценить поступки людей, служит причиной конфликтных ситуаций в коллективе. Отношение его к другим людям также может полярно измениться в зависимости от фаз психического, эмоционального состояния: от высокой общительности, соучастия на подъеме до подозрительности, недоверия, замкнутости и необщительности при спаде. Вместе с тем он быстро остывает и успокаивается, если ему уступают, идут навстречу. В связи с тем, что отношение к людям и поведение холерика крайне изменчивы, приспособиться, адаптироваться к такому человеку, прогнозировать его поведение порой бывает трудно. Однако его психодинамические свойства достаточно выразительны, что позволяет людям легко их обнаруживать и оценивать, и в соответствии с этим строить вполне адекватную линию поведения. Флегматический темперамент связан с сильным, уравновешенным, но инертным, малоподвижным типом. У флегматиков реакции торможения преобладают над реакциями возбуждения. Они медлительны, выносливы, невозмутимы. Отличаются невыразительностью мимики, трудно переключаются с одного вида деятельности на другой и приспосабливаются к новой обстановке. У флегматика преобладает спокойное, ровное настроение. Он спокоен и при больших неприятностях. Отличается терпеливостью, выдержкой, самообладанием. Любит устоявшийся образ жизни, установившиеся привычки. В деятельности проявляет основательность, продуманность, упорство, склонен к порядку. Высокопродуктивен в деятельности, которая требует методичности, точности, пунктуальности. Инновации применимы для него только тогда, когда они методично, детально, последовательно расписаны.
Самооценка у человека флегматического темперамента устойчивая, адекватная. Он точно оценивает свои умения, возможности, навыки; хорошо знает, какую работу он может выполнить. Он уверен в себе, солиден, надежен. В отношении к людям флегматик
15/82
всегда ровен, спокоен, в меру общителен, обязателен. Поскольку для флегматика характерна инертность, малоподвижность, ему нужно время для того, чтобы сосредоточиться, требуется время для раскачки. Инертность сказывается также в косности стереотипов его поведения, что приводит к излишней фиксированности характера, недостаточной его гибкости. В неблагоприятных обстоятельствах у флегматика может выработаться безразличное, равнодушное отношение к труду, окружающей жизни, людям и даже к самому себе. Люди с меланхолическим темпераментом — меланхолики — характеризуются низким уровнем психической активности, замедленностью движений, сдержанностью моторики и речи и повышенной утомляемостью. Меланхолика отличает высокая эмоциональная чувствительность, глубина и устойчивость эмоций при слабом их выражении. Они очень впечатлительны, любят мечтать, воображать, очень нерешительны и осторожны в своих поступках. Меланхолики — застенчивые, любящие одиночество, трудно вживающиеся в коллектив люди, часто бывают мнительны, чрезмерно обидчивы и склонны к подозрительности, избегают общения с малознакомыми, новыми, неизвестными им людьми. Нерешительны в трудных обстоятельствах, не любят рисковать. Их труд наиболее продуктивен там, где нужны высокая чувствительность, вдумчивость, осторожность. Самооценка меланхолика, как правило, заниженная, что как бы блокирует реализацию имеющихся возможностей, отрицательно воздействует на их развитие. Заниженная, невысокая самооценка служит причиной их внутреннего дискомфорта или внутреннего конфликта. Меланхолики хорошо отзываются на поощрение, наказание выбивает их из привычной колеи и делает неспособными успешно выполнять задание. Они с трудом работают в условиях стресса, конфликта, перегрузки. Однако в более спокойных условиях вследствие способности к концентрации внимания, тревожности, часто выражающейся в высоком чувстве ответственности, он будет неутомим. Внутренняя активность меланхолика и флегматика часто бывает достаточно высокой, хотя внешняя может быть сведена до минимума. Меланхолик наделен способностью к сопереживанию, умением наблюдать, систематизировать наблюдения, хотя часто это сопровождается эмоциональной ранимостью. Эмоциональные переживания меланхолика глубоки и длительны. В каком жизненном проявлении это выразиться: злопамятности или поэтическом даре — вопрос воспитания. Прикладное значение учения о темпераменте заключается, в первую очередь, в применении этого знания как к самому себе, так и пониманию психологических особенностей собеседника, определении тех негативных и позитивных черт, которые дают о себе знать в поведении.