Семь правил для участников спора
1. В ходе аргументации используйте только те доводы, которые вы и ваш оппонент понимаете одинаково.
2. Если ваш довод не принимается, то найдите причину этого и далее в разговоре на нем не настаивайте.
74/82
3. Не преуменьшайте значимость сильных доводов противника, лучше, наоборот, подчеркните их важность и, тем самым, свое правильное понимание.
4. Свои аргументы, не связанные с тем, что говорил ваш противник или партнер, приводите после того, как вы ответили на его доводы.
5. Точнее соизмеряйте темп аргументации с особенностями темперамента партнера.
6. Имейте в виду, что излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно.
7. Приведите один или два ярких аргумента, и если достигнут желаемый эффект, то ограничьтесь ими.
Приложение 4. Тест «Трудно ли вас вывести из равновесия?»
С данным Приложением Вы можете ознакомиться в системе дистанционного обучения
75/82
Глоссарий
А
Активное слушание сочетание приемов, позволяющих лучше понять и подробнее прояснить точку зрения собеседника для него самого. К инструментам активного слушания относятся открытый вопрос: «Расскажи мне о…», повторение одного – двух ключевых слов из высказывания клиента, повторение мысли собеседника его же словами Аргументация это способ убеждения посредством значимых логических доводов.
В
Внушение это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике
Г
Групповая дискуссия [лат. discussio - рассмотрение, исследование] 1) применяемый в практике руководства группами способ организации совместной деятельности, имеющий целью интенсивное и продуктивное решение групповой задачи; 2) прием, позволяющий, используя систему логически обоснованных доводов, воздействовать на мнения, позиции и установки участников дискуссии в процессе непосредственного общения. Использование М. г. д. позволяет: сопоставляя противоположные позиции, дать возможность участникам увидеть проблему с разных сторон; уточнить взаимные позиции, что уменьшает сопротивление восприятию новой информации, нивелировать скрытые конфликты, поскольку в процессе открытых высказываний появляется возможность устранить эмоциональную предвзятость в оценке позиции партнеров; выработать групповое решение, придав ему статус групповой нормы (если решение разделяется всеми участниками, происходит групповая нормализация, если же нет, то возможна групповая поляризация); использовать механизм возложения и принятия ответственности, увеличивая включенность участников дискуссии в последующую реализацию групповых решений; повысить эффективность отдачи и заинтересованность участников дискуссии в решении групповой задачи, предоставляя им возможность проявить свою компетентность и тем самым удовлетворить потребность в признании и уважении. Существуют различные формы организации М. г. д. - от простых производственных совещаний до специально подготовленных форм типа «мозговой атаки». Сфера применения М. г. д. - любые формы совместной деятельности, требующие согласованных групповых действий
Д
Деловая беседа
76/82
речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению
Ж
Жесткие коммуникации коммуникации, в которых происходит высокие эмоциональные траты, выгорание
З
Заражение бессознательная, невольная подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б.Д.Парыгина, психического настроя
И
Идентификация (от лат. identifico — отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место Избегание как способ выхода из конфликта низкая ориентация как на свои интересы, так и на интересы партнера. Эта стратегия заключается в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем Интерактивная сторона общения общение как обмен действиями ради достижения поставленной цели или собственно деловое общение
К
Кинесика наука, изучающая внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку, визуальный контакт Коммуникативная сторона общения общение как обмен информацией, при котором информация оказывается не только принята, понята и осмыслена, но и предполагает оказание психологического воздействия на партнера и получение обратной связи от него. Информацией можно обмениваться вербально, то есть с помощью языка и речи, и невербально (жестами, взглядом, мимикой и др.)
77/82
Компромисс как способ выхода из конфликта готовность частично поступиться собственными интересами при условии, что соперник поступится своими Конфликт [лат. conflictus- столкновение]
столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основе любого К. лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъектов возможного К. и его объект. Однако, чтобы К. начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, К. из потенциального переходит в актуальный и далее может развиваться как прямой или опосредованный, конструктивный (стабилизирующий) или деструктивный (разрушительный). В качестве субъекта взаимодействия в К. может выступать как отдельное лицо (внутриличностный К.), так и два или несколько лиц (межличностный К.). В зависимости от конфликтной ситуации выделяются межгрупповые К., межорганизационные К., межгосударственные К. В особую группу выделяются межнациональные К. Внутриличностные К., как правило, бывают порождением амбивалентных стремлений субъекта. Деструктивный межличностный К. возникает тогда, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его в глазах окружающих. Обычно это вызывает яростное сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения. Конструктивным межличностный К. может быть лишь тогда, когда оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов и отношений. При этом могут наблюдаться различные стратегии поведения. Р. Блейк и Дж. Моутон выделяют: соперничество (противоборство), сопровождающееся открытой борьбой за свои интересы; сотрудничество, направленное на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон; компромисс - урегулирование разногласий через взаимные уступки; избегание, заключающееся в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем; приспособление - тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами. Обобщенное выражение этих стратегий поведения характеризуется как корпоративность и напористость. В межгрупповых К. в качестве субъектов выступают группы, преследующие цели, несовместимые с целями противостоящей группы. Развитие К. обычно идет в следующей последовательности: а) постепенное усиление участников К. за счет введения все более активных сил, а также за счет накопления опыта борьбы; б) увеличение количества проблемных ситуаций и углубление первичной проблемной ситуации; в) повышение конфликтной активности участников, изменение характера К. в сторону его ужесточения, вовлечения в К. новых лиц; г) нарастание эмоциональной напряженности, сопровождающей конфликтные взаимодействия, которая может оказать как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников К.; д) изменение отношения к проблемной ситуации и К. в целом либо в сторону его преодоления и примирения участников, либо в сторону окончательного разрыва и
78/82
разрушения отношений
М
Манипуляция [лат. manipulatio - пригоршня, горсточка, ручной прием] вид психологического воздействия, используемого для достижения одностороннего выигрыша посредством скрытого побуждения партнера по общению к совершению определенных действий, предполагает известный уровень мастерства при его проведении. Стремление манипулятора к достижению одностороннего выигрыша отличает М. п. от внешне схожих с ней приемов косвенного воздействия, характерных для психотерапии или воспитания. Скрытым характером воздействия М. п. отличается от иных видов психологического вторжения - принуждения и уничижения. Как правило, сокрытию подвергаются не только цели, интересы или намерения манипулятора, но также и сам факт преследования им иных, кроме декларируемых, целей. На факт квалификации воздействия как манипулятивного не влияет, организуется ли оно намеренно или возникло спонтанно, неосознанно. Побуждение партнера представляет собой привнесение дополнительного мотива в контекст желаний адресата, навязывание мотивационной «нагрузки», в конечном итоге изменяющее его первоначальные намерения. М. п. возникает тогда, когда манипулятор придумывает за адресата цели, которым тот должен следовать, и стремится внедрить их в его психику
О
Общение сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека
П
Переговоры это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей Перцептивная сторона общения (восприятие) безмолвное восприятие собеседника и ситуации в процессе общения по внешним характеристикам Подражание воспроизведение человеком черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой Приспособление как способ выхода из конфликта
тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами
79/82
Проксемика наука, изучающая расположение людей в пространстве при общении Просодика и экстралингвистика науки, изучающая влияние на общение интонации, тембра голоса, паузы, дикции Психология деловых отношений наука, изучающая взаимодействие между людьми, социальными группами и организациями, направленное на достижение поставленной цели и учитывающее психологические особенности взаимодействующих субъектов (свойства личности, интересы общающихся и т. д.) Публичное выступление это такая форма деловых отношений, когда один (или двое-трое) выступают с некой информацией перед аудиторией (больше трех человек). Проводятся в форме официальных речей, презентаций, лекций, семинаров, тренингов и пр.
Р
Рефлексия (от лат. reflexio — обращение назад) это осмысление индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. В ходе взаимного отражения участников общения рефлексия является обратной связью, которая способствует формированию и стратегии поведения субъектов общения, и коррекции их понимания особенностей внутреннего мира друг друга
С
Соперничество как способ выхода из конфликта стратегия, характеризующаяся высокой ориентацией обеих сторон на собственные интересы и полным пренебрежением интересами соперника
Т
Такесика наука, изучающая прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр. Темперамент закономерное соотношение устойчивых индивидуальных особенностей личности, характеризующих различные стороны динамики психической деятельности Техники объективации
приемы, делающие предметом нашего внимания или внимания партнера наше состояние (причины поведения), состояние партнера или сложившуюся ситуацию. Часто эти приемы именуют техниками вербализации, поскольку обычно объективация происходит при помощи слов. Данные техники предназначены для коррекции эмоциональной
80/82
составляющей разговора, снятия эмоциональной напряженности, перевода разговора в рационально-конструктивную область
У
Убеждение прием, построенный на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению
Э
Эмпатия (от греч. empatheia — сопереживание) это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например, партнера по общению, не столько продумывается, сколько прочувствуется Этика (от лат. «ethica» – обычай, характер) учение о морали, нравственности, системах норм нравственного поведения людей, их обязанностей по отношению к обществу, родине, друг другу Этикет это свод правил, принятых в обществе, которые регламентируют порядок поведения между людьми, социальными группами, организациями и общностями. Существует этикет проведения и организации деловых встреч, обедов, представления сторон, этикет разговора по телефону и т. д.