Следующий этап - налаживание эмоционального фона. Почему это важно:
Дело в том, что наш мозг может передавать и получать информацию только на одном из уровней: либо эмоциональном, либо логическом. Все попытки работать на двух уровнях одновременно никогда не приводят к успеху. Вы пробовали целоваться и читать газету одновременно, получалось? Вот именно… Кроме того, известно, что попытка передавать логическую информацию (знания, факты) человеку с негативным эмоциональным фоном в лучшем случае ни к чему не приведет. Почему в лучшем? Потому, что он просто ничего не поймет. А в худшем случае, у него навсегда закрепится связь между Вами и плохим настроением. Даже, если не Вы вызвали такое его самочувствие. Эта связь будет тем прочнее, чем хуже он себя чувствовал. Поэтому самое правильное — заранее позаботиться о налаживании эмоционального фона, тогда и логическая часть будет передаваться "на Ура!". В ходе общения на логическом уровне, время от времени возвращайтесь на эмоциональный, чтобы поддержать позитивный настрой. Однако, особенное внимание следует уделить ему в конце встречи. Ведь все Ваши усилия будут потрачены зря, если собеседник уйдет от Вас в дурном настроении. Рассмотрим конкретные приемы:
1. Называйте собеседника по имени (отчеству). Это успокаивает и положительно настраивает собеседника.
2. Сохраняйте контакт глаз. Психологи считают, что 60% времени следует смотреть в глаза собеседнику. Это вызывает доверие.
3. Искренне улыбайтесь. Искренняя улыбка отличается от лживой тем, что в ней участвуют глаза. Вернее, мышцы вокруг глаз. Они образуют те самые сеточки в уголках глаза и под нижним веком. Подойдите к зеркалу и попробуйте улыбнуться одним ртом, затем добавьте глаза. Чувствуете разницу?
4. Интонации голоса. Отлично снимают раздражение и напряжение интонации идущие сверху вниз. Будете читать сказку ребенку — проверьте. Если нужно пробудить людей ото сна — наоборот поднимайте интонацию снизу вверх. Мягкий, низкий бархатный голос — успокоит, эмоционально разгрузит. Высокий и звонкий, сильный (не детский) — привлечет внимание, взбодрит.
5. Комплименты. Очень полезная штука. Но только в том случае, когда не напоминает лесть.
58/82
6. Использование объединяющих местоимений. Если Вы стремитесь к сотрудничеству с аудиторией, пользуйтесь объединяющими местоимениями. "Мы с Вами", "Мы", "Наше", "Вместе будем", "Мы можем вместе" и т.д. Избегайте форм: "я и Вы", "Ваше", "Мое", "для Вас".
7. Эмпатия. Проявляйте участие в Вашем собеседнике. Настройтесь на его волну. Избегайте жалости и высокомерия. Разделите его негативные чувства, поддержите в трудную минуту.
5.4.3. Логическая часть беседы
Наладив эмоциональный фон, переходим к содержательной части беседы. В начале установите регламент общения, сколько у Вас есть времени, сколько каждый из участников может выступать, назначьте ведущего, определитесь с ответственностью каждого из участников. Поставьте цели и задачи встречи. Договоритесь о методах проведения, это может быть, например, беседа, дискуссия, презентация или мозговой штурм. Поверьте, затратив на эту часть некоторое время вначале, Вы сэкономите массу времени и нервов в ходе последующего взаимодействия. Вот общая схема деловой беседы:
1. Знакомство, приветствие.
2. Создание позитивного эмоционального фона.
3. Содержательная часть.
a. Создание единого информационного поля общения. Регламент? Ответственность? Цели?
b. Прояснение ситуации, видение обоих партнеров.
c. Прояснение скрытых факторов, влияющих на ситуацию (возражения, сомнения и пр.)
d. Создание единого подхода к решению задачи.
e. Принятие решения, подтверждение договоренностей.
4. Позитивный эмоциональный фон.
5. Открытие пространства для будущих контактов.
Активное слушание
Многие считают, что для того, чтобы убедить в чем-то собеседника необходимо как можно доходчивее и подробнее прояснить для него свою точку зрения. Вы завалите его аргументами и он, конечно, с радостью согласится с Вами. Надеюсь, что, прочитав о внутренних установках в начале статьи, Вы сами так уже не считаете. Уж больно много факторов будут сопротивляться новому, иному мнению.
Как ни странно, презентация своего мнения делает Вас уязвимым. Вы открываете свои карты и стимулируете реакцию сопротивления у партнера. Гораздо эффективнее
59/82
выяснить его точку зрения, докопаться до точек уязвимости, и в тот момент, когда человек сам начнет сомневаться в своем мнении, предложить ему свой вариант, как путь выхода. Изучим теперь логический инструмент выслушивания: Активное слушание.
1. Открытый Вопрос. "Расскажи мне о…". Отдаете нить разговора в руки партнеру.
2. Поддерживающее Эхо. Повторение в ходе разговора последних слов клиента. Таким образом, Вы направляете его речь в определенное русло, и концентрируем ее на важной для нас сфере разговора.
3. Смысловое Эхо. Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания клиента. Так мы направляем его речь в определенное русло и концентрируем ее на важной для нас сфере разговора.
4. Зеркало. Повторение мысли клиента его же словами. Эта техника вызывает у говорящего иллюзию, что он понят и управляет беседой. Слушающему она предоставляет возможность подумать и спланировать свои высказывания и вопросы.
5. Парафраз. Повторение мысли клиента своими словами, в утвердительной форме. Таким образом, Вы достигаете смыслового понимания высказывания, а Ваш партнер уверяется в том, что его понимают. Также пара фраз побуждает Вашего партнера удерживаться на одной теме, более подробно развивая свои мысли. Рекомендуется тогда, когда речь идет о важных вопросах, когда нужно отсрочить свой ответ, запомнить большие объемы информации, расставить акценты по степени важности для себя. Получив отражение своей мысли, партнер может отделить в ней верное смысловое понимание от неверного.
6. Резюмирование. Суммирование смысла, сказанного собеседником, своими или его словами. При этом на конце фразы мы ставим интонационный вопросительный знак, что побуждает партнера ответить. Рекомендуется для направления беседы, сокращения объема ненужных подробностей, демонстрации понимания собеседника и готовности к продолжению контакта на новом уровне
После того, как мы прояснили мнение собеседника, выяснили слабые стороны, поколебали его в своем мнении. Теперь самое время представить ему свою позицию.
Вопросы собеседников и их психологическая сущность
Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собеседников, так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника. Существуют пять основных групп вопросов:
1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Они
60/82
способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.
2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". В каких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.
3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.
4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "переключиться" на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.
5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания.
Выслушивание партнера как психологический прием
Научись слушать, и ты можешь извлечь пользу из тех, кто говорит плохо. Плутарх Один из важных принципов переговоров — исключительное внимание к партнеру. Слушать партнера — сложное дело, требующее напряжения. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать партнера, что осложнит дальнейший ход переговоров. Человек, который говорит только о себе и о своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.
Самая распространенная ошибка у неопытных людей, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, — это стремление слишком много говорить самим. Не делайте такой ошибки. Дайте возможность выговориться вашему собеседнику — он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы.
61/82
Если вы не согласны с собеседником, то у вас может возникнуть искушение перебить его. Не делайте этого, терпеливо выслушайте его. Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое замечание. Нужно помнить, что если вы не дадите им высказаться, то у них может создаться впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои мысли и чувства, но потом неожиданно их выскажут, подчас вызвав этим ряд дополнительных проблем. Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает?
1. Удаление от основного предмета разговора, которое свойственно многим слушателям, в результате чего может полностью потеряться нить изложения.
2. Заострение внимания на "голых" фактах. Они, конечно, важны, но на "голых" фактах не следует зацикливаться. Психологи утверждают, что даже самые тренированные и внимательные люди могут точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты.
3. "Уязвимые места" — для многих людей это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. В такой момент люди уже не следят за тем, что говорят в этот же момент другие.