Модель работы с возражениями
Важно не то, что вы говорите, а то, что они слышат. Рэд Ауэрбах, Boston Celtics Встречаясь в переговорах с возражениями, применяйте надежную четырехшаговую модель работы с возражениями.
1. Выслушайте.
Буквально дайте человеку сказать до конца, выразить свою мысль — у Вас будет больше информации о сути возражения, а Ваш партнер получит возможность высказаться и ощутит эмоциональное облегчение.
2. Уточните понимание.
Проявите интерес к деталям, заострите Ваш вопрос на понимание на тех аспектах проблемы, решение которых Вам точно известно, переформулируйте вопрос таким образом, чтобы Вам было удобнее с ним работать.
3. Выразите приятие.
Сообщите партнеру о своих чувствах, о том, что Вы разделяете его озабоченность, беспокойство по данной проблеме, выразите уверенность, что для Вас эта тема также приоритетна. Присоединитесь к возражающему в эмоциях, но не присоединяйтесь по сути возражения, иначе это будет выглядеть как капитуляция.
4. Отвечайте на возражение, приводя факты, аргументы, информацию о существующих способах решения проблемы.
Благодаря предыдущим этапам эта информация будет воспринята как стремление к сотрудничеству, а не как переход к конфронтации.
2.10. Основные правила завершения переговоров
21/40
Завершая переговоры, стремитесь к закреплению достигнутых договоренностей в устной либо письменной (предпочтительно) форме. Приемы, использование которых, поможет быстрее перейти к заключению соглашения. Подведение итогов - Вы делаете краткое резюме по всему процессу переговоров, напоминая те промежуточные итоги, которые подводились по окончании каждого логического блока, и предлагаете перейти к обсуждению проекта соглашения. Проект протокола - Вы сообщаете партнеру, что подготовили проект протокола о намерениях по итогам переговоров и предлагаете его обсудить, и затем подписать (при этом у Вас должно быть в запасе несколько вариантов протокола, чтобы Вы могли использовать тот, который максимально соответствует достигнутому Вами результату). Метод Франклина - Вы предлагаете свой вариант соглашения, и предлагаете проанализировать все "за" и "против" принятие этого варианта как итогового результата переговоров. Свершившийся факт - Вы открываете темы, обсуждение которых имело бы смысл только в том случае, если бы соглашение уже было бы достигнуто, задаете вопросы, как бы предполагая, что решение уже принято, и обе стороны находятся в новой реальности, где итог переговоров уже подведен. Завершение под давлением - Вы сообщаете, что действует некий фактор ограничивающий Ваши возможности по дальнейшему обсуждению соглашения (время, самочувствие, сторонние обстоятельства), и предлагаете принять тот вариант, который устраивает Вас. Помните о том, что переговоры, не закончившиеся принятием согласованного сторонами решения по обсуждаемому вопросу — закончились ничем! Стремитесь получить продукт переговоров — договоренность!
Раздел 3. Деловая переписка
Введение
Как часто Вам приходится составлять различные письма, приглашения, поздравления, служебные записки, отчеты и массу других деловых и личных документов? Думается, Вы занимаетесь этим регулярно. Знакомы ли Вам "муки творчества" при написании делового письма?
Как подготовить коммерческое предложение, чтобы оно привлекло внимание потенциального покупателя?
22/40
Обо всем — по порядку. Вначале мы рассмотрим, какую роль играют деловые письма в общей системе бизнес-коммуникаций компании, затем узнаем о видах деловых писем, познакомимся со стандартами оформления делового письма и методами формирования его структуры. Речь также пойдет об этических нормах деловой переписки и тех особенных требованиях, которые предъявляются к отправителям электронных писем. Чтобы достичь успеха в бизнесе, нужны многие качества. Одно из непременных — научиться точно, ясно и грамотно излагать свои мысли, планы и аргументы Вашим клиентам, партнерам или конкурентам.
3.1. Виды бизнес-коммуникаций
Ваша компания, Ваш бизнес находятся в постоянном контакте с внешней средой. Контакт этот имеет двусторонний характер и протекает целенаправленно. Цель его — получение результата от бизнес-деятельности. С этой точки зрения любой акт бизнес-коммуникации должен рассматриваться как шаг на пути к достижению главной цели — получению бизнес-результата. В компании протекают как внешние бизнес-коммуникации, так и внутренние. Первые решают задачу обеспечения развития компании, вторые направлены на поддержание ее оптимального функционирования. Видов коммуникации множество: это и телефонные переговоры, и встречи за столом заседаний, выступления в средствах массовой информации, иными словами, в деятельности здорового бизнес-организма можно наблюдать все возможные виды коммуникации. Письменная коммуникация присутствует как во внешних, так и во внутренних бизнес-коммуникациях. Деловая переписка может вестись с контрагентами, поставщиками, клиентами, а также с руководством (отчеты), с сотрудниками того же уровня (служебные записки), с подчиненными (приказы и распоряжения). Еще одним видом письменной коммуникации является публикация разнообразных материалов во внутрикорпоративных печатных изданиях и/или интранет-ресурсах.
3.2. Формы деловой переписки
В какой форме может вестись деловая переписка с внешней средой? В зависимости от цели и содержания послания деловое письмо может принять один из следующих видов:
1) коммерческое письмо;
2) ответное письмо с благодарностью;
3) письмо-поздравление;
4) извинения;
5) требования и запросы.
Коммерческое письмо направляется потенциальному клиенту и решает задачу установления деловых отношений, совершения конкретной продажи.
23/40
Ответное письмо с благодарностью направляется в ответ на приглашения, предложения, поздравления и проч. Письмо-поздравление направляется в адрес конкретного человека с целью поздравить его с каким-либо значимым событием личного или профессионального плана. Извинения направляются в адрес клиентов или деловых партнеров как реакция на претензию или выражение недовольства, в случае, когда установлено, что факты, указанные в претензии, действительно имели место быть. Требования и запросы направляются в адрес деловых партнеров, с которым были достигнуты какие-либо договоренности, с целью обеспечить выполнение данных договоренностей. Письма-соболезнования выражают сочувствие адресату при печальных событиях в его жизни. Служебные записки, обеспечивающие внутренние процессы деловой коммуникации. Они создаются, во-первых, как распоряжения по различным кадровым вопросам (найм, окончание испытательного срока, оценка, перевод на другую позицию, увольнение), во-вторых, несут функцию выражения благодарности и поздравления со значимой датой, в-третьих, это могут быть различные напоминания, просьбы, либо уведомления о проведении внутрикорпоративных мероприятий. Стилистика делового письма во многом зависит от того, кому и по какому поводу написано письмо. Принято писать письма либо в формальном, либо в неформальном стиле.
3.3. Стандарты оформления делового письма
Формальный стиль делового письма предполагает использование устойчивых оборотов письменной речи, принятых в виде правил для деловой переписки, в таких письмах мало прилагательных, описывающих качества, зато много информации о фактах и действиях; эмоционально окрашенных слов либо совсем нет, либо их очень мало. Такое письмо создает впечатление твердой точки зрения, объективности, отсутствия личной позиции отправителя по отношению к адресату. Неформальный стиль, напротив, максимально выражает личное отношение автора письма к адресату и тому предмету, который является темой письма. В деловых письмах, написанных в неформальном стиле, часто используется разговорный язык, могут встречаться слова-жаргонизмы, много прилагательных и наречий, допускаются сокращения и специальные слова, понятные адресату.
24/40
Стандарты оформления делового письма требуют наличия обязательных полей, в которых размещается информация. о дате составления письма; об адресате (кому направляется письмо); об отправителе (кто направляет письмо); тема письма.
Для оформления текста делового письма удобно использовать шрифты размером от 10 до 16. Более мелкий шрифт заставить читателя напрягать зрение, а шрифт более 16 размера будет создавать ощущение повышенной эмоциональности отправителя. Интервал между строками допустим от одинарного до двойного. Выбрать оптимальный интервал можно, ориентируясь на количество текста и общую композицию размещения текста на листе. Для деловых писем используется, как правило, типографский шрифт без засечек (например, Aria, Verdana, Tahoma). В случае, когда Вы хотите приложить к письму какие-либо иллюстрации, таблицы, графики — сошлитесь на них в тексте письма, а сами графические элементы прикрепите к письму в качестве приложения. Деловое письмо несет в большей степени служебную функцию, его цель — донести до адресата важную информацию без искажений. Письма, изобилующие фразеологическими оборотами, сложными деепричастными построениями, читаются тяжело и скорее мешают, чем помогают, восприятию сути послания. Поэтому даже в официальной переписке приветствуется простой и ясный язык, короткие и емкие по сути обороты, позволяющие быстро понять смысл сообщения. Используйте общепонятные слова и фразы, не заставляйте адресата ломать голову над значением специальных слов из профессионального жаргона. В письме нужно обращаться к конкретному лицу, и именно ему адресовать свои мысли и просьбы. В построении делового письма можно использовать универсальную технологию Внимание-Интерес-Желание-Действие, особенно уместно это делать в коммерческом письме.