Модель работы с возражениями
Важно не
то, что вы говорите, а то, что они слышат. Рэд Ауэрбах, Boston Celtics
Встречаясь в переговорах с возражениями, применяйте надежную
четырехшаговую модель работы с возражениями.
1. Выслушайте.
Буквально
дайте человеку сказать до конца, выразить свою мысль — у Вас будет
больше информации о сути возражения, а Ваш партнер получит возможность
высказаться и ощутит эмоциональное облегчение.
2. Уточните понимание.
Проявите
интерес к деталям, заострите Ваш вопрос на понимание на тех аспектах
проблемы, решение которых Вам точно известно, переформулируйте вопрос
таким образом, чтобы Вам было удобнее с ним работать.
3. Выразите приятие.
Сообщите
партнеру о своих чувствах, о том, что Вы разделяете его озабоченность,
беспокойство по данной проблеме, выразите уверенность, что для Вас эта
тема также приоритетна. Присоединитесь к возражающему в эмоциях, но не
присоединяйтесь по сути возражения, иначе это будет выглядеть как
капитуляция.
4. Отвечайте на возражение, приводя факты, аргументы, информацию о существующих способах решения проблемы.
Благодаря предыдущим этапам эта информация будет воспринята как стремление к сотрудничеству, а не как переход к конфронтации.
2.10. Основные правила завершения переговоров
21/40
Завершая
переговоры, стремитесь к закреплению достигнутых договоренностей в
устной либо письменной (предпочтительно) форме. Приемы, использование
которых, поможет быстрее перейти к заключению соглашения. Подведение
итогов - Вы делаете краткое резюме по всему процессу переговоров,
напоминая те промежуточные итоги, которые подводились по окончании
каждого логического блока, и предлагаете перейти к обсуждению проекта
соглашения. Проект протокола - Вы сообщаете партнеру, что подготовили
проект протокола о намерениях по итогам переговоров и предлагаете его
обсудить, и затем подписать (при этом у Вас должно быть в запасе
несколько вариантов протокола, чтобы Вы могли использовать тот, который
максимально соответствует достигнутому Вами результату). Метод
Франклина - Вы предлагаете свой вариант соглашения, и предлагаете
проанализировать все "за" и "против" принятие этого варианта как
итогового результата переговоров. Свершившийся факт - Вы открываете
темы, обсуждение которых имело бы смысл только в том случае, если бы
соглашение уже было бы достигнуто, задаете вопросы, как бы предполагая,
что решение уже принято, и обе стороны находятся в новой реальности,
где итог переговоров уже подведен. Завершение под давлением - Вы
сообщаете, что действует некий фактор ограничивающий Ваши возможности
по дальнейшему обсуждению соглашения (время, самочувствие, сторонние
обстоятельства), и предлагаете принять тот вариант, который устраивает
Вас. Помните о том, что переговоры, не закончившиеся принятием
согласованного сторонами решения по обсуждаемому вопросу — закончились
ничем! Стремитесь получить продукт переговоров — договоренность!
Раздел 3. Деловая переписка
Введение
Как
часто Вам приходится составлять различные письма, приглашения,
поздравления, служебные записки, отчеты и массу других деловых и личных
документов? Думается, Вы занимаетесь этим регулярно. Знакомы ли Вам
"муки творчества" при написании делового письма?
Как подготовить коммерческое предложение, чтобы оно привлекло внимание потенциального покупателя?
22/40
Обо
всем — по порядку. Вначале мы рассмотрим, какую роль играют деловые
письма в общей системе бизнес-коммуникаций компании, затем узнаем о
видах деловых писем, познакомимся со стандартами оформления делового
письма и методами формирования его структуры. Речь также пойдет об
этических нормах деловой переписки и тех особенных требованиях, которые
предъявляются к отправителям электронных писем. Чтобы достичь успеха в
бизнесе, нужны многие качества. Одно из непременных — научиться точно,
ясно и грамотно излагать свои мысли, планы и аргументы Вашим клиентам,
партнерам или конкурентам.
3.1. Виды бизнес-коммуникаций
Ваша
компания, Ваш бизнес находятся в постоянном контакте с внешней средой.
Контакт этот имеет двусторонний характер и протекает целенаправленно.
Цель его — получение результата от бизнес-деятельности. С этой точки
зрения любой акт бизнес-коммуникации должен рассматриваться как шаг на
пути к достижению главной цели — получению бизнес-результата. В
компании протекают как внешние бизнес-коммуникации, так и внутренние.
Первые решают задачу обеспечения развития компании, вторые направлены
на поддержание ее оптимального функционирования. Видов коммуникации
множество: это и телефонные переговоры, и встречи за столом заседаний,
выступления в средствах массовой информации, иными словами, в
деятельности здорового бизнес-организма можно наблюдать все возможные
виды коммуникации. Письменная коммуникация присутствует как во внешних,
так и во внутренних бизнес-коммуникациях. Деловая переписка может
вестись с контрагентами, поставщиками, клиентами, а также с
руководством (отчеты), с сотрудниками того же уровня (служебные
записки), с подчиненными (приказы и распоряжения). Еще одним видом
письменной коммуникации является публикация разнообразных материалов во
внутрикорпоративных печатных изданиях и/или интранет-ресурсах.
3.2. Формы деловой переписки
В
какой форме может вестись деловая переписка с внешней средой? В
зависимости от цели и содержания послания деловое письмо может принять
один из следующих видов:
1) коммерческое письмо;
2) ответное письмо с благодарностью;
3) письмо-поздравление;
4) извинения;
5) требования и запросы.
Коммерческое
письмо направляется потенциальному клиенту и решает задачу установления
деловых отношений, совершения конкретной продажи.
23/40
Ответное
письмо с благодарностью направляется в ответ на приглашения,
предложения, поздравления и проч. Письмо-поздравление направляется в
адрес конкретного человека с целью поздравить его с каким-либо значимым
событием личного или профессионального плана. Извинения направляются в
адрес клиентов или деловых партнеров как реакция на претензию или
выражение недовольства, в случае, когда установлено, что факты,
указанные в претензии, действительно имели место быть. Требования и
запросы направляются в адрес деловых партнеров, с которым были
достигнуты какие-либо договоренности, с целью обеспечить выполнение
данных договоренностей. Письма-соболезнования выражают сочувствие
адресату при печальных событиях в его жизни. Служебные записки,
обеспечивающие внутренние процессы деловой коммуникации. Они создаются,
во-первых, как распоряжения по различным кадровым вопросам (найм,
окончание испытательного срока, оценка, перевод на другую позицию,
увольнение), во-вторых, несут функцию выражения благодарности и
поздравления со значимой датой, в-третьих, это могут быть различные
напоминания, просьбы, либо уведомления о проведении внутрикорпоративных
мероприятий. Стилистика делового письма во многом зависит от того, кому
и по какому поводу написано письмо. Принято писать письма либо в
формальном, либо в неформальном стиле.
3.3. Стандарты оформления делового письма
Формальный
стиль делового письма предполагает использование устойчивых оборотов
письменной речи, принятых в виде правил для деловой переписки, в таких
письмах мало прилагательных, описывающих качества, зато много
информации о фактах и действиях; эмоционально окрашенных слов либо
совсем нет, либо их очень мало. Такое письмо создает впечатление
твердой точки зрения, объективности, отсутствия личной позиции
отправителя по отношению к адресату. Неформальный стиль, напротив,
максимально выражает личное отношение автора письма к адресату и тому
предмету, который является темой письма. В деловых письмах, написанных
в неформальном стиле, часто используется разговорный язык, могут
встречаться слова-жаргонизмы, много прилагательных и наречий,
допускаются сокращения и специальные слова, понятные адресату.
24/40
Стандарты
оформления делового письма требуют наличия обязательных полей, в
которых размещается информация. о дате составления письма; об адресате
(кому направляется письмо); об отправителе (кто направляет письмо);
тема письма.
Для оформления текста делового письма удобно
использовать шрифты размером от 10 до 16. Более мелкий шрифт заставить
читателя напрягать зрение, а шрифт более 16 размера будет создавать
ощущение повышенной эмоциональности отправителя. Интервал между
строками допустим от одинарного до двойного. Выбрать оптимальный
интервал можно, ориентируясь на количество текста и общую композицию
размещения текста на листе. Для деловых писем используется, как
правило, типографский шрифт без засечек (например, Aria, Verdana,
Tahoma). В случае, когда Вы хотите приложить к письму какие-либо
иллюстрации, таблицы, графики — сошлитесь на них в тексте письма, а
сами графические элементы прикрепите к письму в качестве приложения.
Деловое письмо несет в большей степени служебную функцию, его цель —
донести до адресата важную информацию без искажений. Письма,
изобилующие фразеологическими оборотами, сложными деепричастными
построениями, читаются тяжело и скорее мешают, чем помогают, восприятию
сути послания. Поэтому даже в официальной переписке приветствуется
простой и ясный язык, короткие и емкие по сути обороты, позволяющие
быстро понять смысл сообщения. Используйте общепонятные слова и фразы,
не заставляйте адресата ломать голову над значением специальных слов из
профессионального жаргона. В письме нужно обращаться к конкретному
лицу, и именно ему адресовать свои мысли и просьбы. В построении
делового письма можно использовать универсальную технологию
Внимание-Интерес-Желание-Действие, особенно уместно это делать в
коммерческом письме.