Сложные отношения. Рецепты успеха
6.1. Конфликты
Важно различать внутренние конфликты и внешние конфликты интересов. Если когда-то Ваш внешний конфликт не был разрешен положительно, то он погружается в Ваше подсознание и висит там, как незакрытое окно Windows, тратя часть Ваших психических ресурсов. Много внутренних конфликтов — теряются силы для движения вперед, активности и эффективной деятельности. Но это не самое страшное. Главное, что незавершенный конфликт будет программировать все Ваше дальнейшее поведение. Вы будете делать выбор исходя не из всего многообразия ситуаций, а из конкретного сценария незавершенного конфликта. Внешний конфликт интересов легко разрешить, пользуясь грамотными установками и техниками ведения общения.
Стратегия (типы) поведения участников конфликтов
В процессе разрешения конфликта могут наблюдаться различные стратегии поведения. Р. Блейк и Дж. Моутон выделяют:
1. соперничество (противоборство), сопровождающееся открытой борьбой за свои интересы. Данная стратегия характеризуется высокой ориентацией обеих сторон на собственные интересы и полное пренебрежение интересами соперника;
2. компромисс — готовность частично поступиться собственными интересами при условии, что соперник поступится своими;
3. избегание — низкая ориентация как на свои интересы, так и на интересы партнера. Эта стратегия заключается в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем;
4. приспособление (уступчивость) — тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.
Перечисленные четыре стратегии поведения, как правило, приводят к ущемлению интересов одной из сторон. В результате другая сторона захочет когда-нибудь взять реванш.
65/82
Существует, по мнению указанных авторов, пятая стратегия решения конфликта — стратегия сотрудничества. Сотрудничество означает готовность сторон начать поиск взаимовыгодного решения проблемы, забыть старые обиды, личные предрасположенности. Эта стратегия также имеет название разумного противостояния. Она состоит в том, чтобы предоставить противоположной стороне максимум полезной информации, сопровождаемой минимумом угроз и сопутствующего стресса. Психолог В. Ночевник рекомендует непременно иметь в виду одно из основных положений: "Источник конфликта — всегда я". Даже если его спровоцировал кто-то другой, так как важна ответная реакция человека на конфликтное поведение оппонента. Такая позиция наиболее эффективна в сложных ситуациях. Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:
1. полное разрешение, угасание конфликта и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне. При недоразумении — прояснение позиций. При одностороннем конфликте — выход накопившегося у субъекта раздражения и т. п.;
2. частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные, психологические причины, внутренние побуждения к конфликту. Такой выход можно представить в нескольких видах: спад, переход в хроническое состояние. Встречается при относительно длительных конфликтах — в личных отношениях или в коллективах. Так называемые "тлеющие" конфликты; возврат к состоянию готовности к конфликту. Какое-то обстоятельство (чаще внешнего порядка) прерывает начавшиеся конфликтные действия, но ничего не меняет во взаимоотношениях участников, которые готовы при первой же возможности вернуться к их продолжению; мнимый выход из конфликта — отвлечение от проблемы без ее преодоления.
Средством отвлечения может служить какой-то случайный совместный интерес, самообман и др. При этом исчезает чувство конфликтной напряженности и возникает иллюзия разрешения противоречий и даже победы в конфликте. Тем острее потом переживается неожиданное возвращение оппонента к прежним позициям, которые он в действительности не оставлял, и конфликт вспыхивает с новой силой.
Манипуляции
Психологи считают, что есть два самых главных способа манипуляции: использование слабостей и продажа будущего.
Так, продавая вам медицинский прибор, вас попытаются убедить, что вы покупаете защиту от болезней (слабость - страх болезни и смерти) или будущую красоту и здоровье
66/82
(продажа будущего). Однако красота и защита от болезней не являются предметами сделки и продавец их не гарантирует, вы покупаете только прибор. Знайте свои слабости, работайте с ними. Главное — не убеждайте себя, что их нет, что Вам это неважно, примите себя такими, какие Вы есть, дайте себе право на ошибку. Наилучшим способом от "продажи будущего" будет тщательная проработка своих жизненных ценностей и стратегий, создание идеологии своей жизни. Если Вы чувствуете, что подвергаетесь гипнотическому воздействию — напрягите мышцы, активно двигайтесь, говорите громче — это поможет Вам защититься от чужого влияния.
6.2. Жесткие переговоры
Жесткие коммуникации — все те коммуникации в которых происходит эмоциональные траты, выгорание. Основными инструментами на жестких переговорах являются:
1. готовность играть по жестким правилам;
2. четкая ориентация на результат или на отношения, но никогда не между ними;
3. проявление активности, влияние на диалог, на атмосферу общения;
4. уверенность в том, что оценивать должны Вы, а не Вас;
5. противостояние попыткам эмоционального вовлечения в ситуацию.
Однажды, император захотел узнать, кто самый лучший воин в империи и устроил соревнование. Только три воина прошли все испытания, и никто не сказал бы, что один из них лучше другого. Тогда император сказал: "Пусть каждый из вас встанет в центр толпы, и толпа будет кидать в него камни. Кто выживет — тот лучший". Первый вышел и отбил все камни мечом. Второй вышел и смог уклониться от всех камней. Третий вышел — и никто не стал бросать в него камни. Кто из них лучший? Мне это нужно? Наверное, каждый из нас, хотя бы раз в жизни встречался с жесткими переговорами. И, скорее всего, ничего приятного в них не было. Деловые переговоры, совещания, стресс-интервью, хамство чиновников, самодур-начальник, "добрые" сотрудники, администратор-вампир — да мало ли в жизни ситуаций, когда деловое общение выливается в выматывающую игру с потерей эмоциональных и физических сил. Вы недовольны собой, недовольны полученным результатом, Вы не можете заснуть (или просыпаетесь среди ночи), чувствуете нервное и физическое истощение. Знакомо? Это признаки того, что Ваши переговоры-разговоры были жесткими, потребовали от Вас чрезмерного напряжения сил.
Как сделать так, чтобы такого больше не происходило, чтобы в любом случае, даже
67/82
самом жестком, Вы бы оставались самим собой, сохраняя жизненные силы и положительные эмоции? Давайте разбираться по порядку. Вначале нужно понять — что такое жесткие переговоры, чем они отличаются от всех других, затем будет возможно разобрать основные тактики и стратегии жестких переговоров, прояснить роли и выработать методику, приводящую к успеху. Что такое жесткие переговоры? Каждый отвечает по-своему, но общее — одно. Происходят серьезные траты внутренних сил, Вы теряете не только в бизнес-результате, но и в своем самочувствии. За счет воздействия на Ваше состояние, Вами управляют и заставляют снизить планку, уступить в ходе переговоров. Общение больше походит на войну, чем на сотрудничество, цели конфликтуют, а не объединяются. И как на войне — побеждает только один (или никто)… Если Вы не готовы к жестким переговорам, не готовы драться, то как мирная страна в ходе вероломного нападения военной супердержавы Вы теряете все — здоровье и деловой успех. Отсюда делаем вывод, что победа в жестких переговорах определяется двумя позициями: положительным эмоциональным фоном и достигнутым деловым результатом. Если хотя бы одна из позиций потеряна – переговоры считаются Когда возникает ситуация жестких переговоров? Только тогда, когда силы противников примерно равны. Здесь как на войне — нет смысла воевать, если противник очень слаб, и в силе и в ресурсах. Его просто захватывают без боя и без жертв. Затраты обеих сторон минимальны. Все воспринимается как должное не приводя к потерям сил и эмоций. А вот если противники равны, если государство сильно ресурсами, оно интересно для окружающих, вызывает зависть — в этом случае агрессор будет нападать. Нападать в случае, если у него есть шанс выиграть. Почему так происходит? Все дело даже не в нашем разуме, а в наших инстинктах. В животной стае всегда устанавливается четкая иерархия. Каким образом — от поединков до просьб о пощаде. Поэтому, если две особи чувствуют себя равными — они дерутся, дерутся жестко, но не на смерть. Если одна особь почувствует себя слабее — она демонстрирует свое подчинение и поединок останавливается, место в иерархии закрепляется. Если одна особь сильно слабее — она сразу показывает подчинение, не тратя свои силы на заведомо проигрышный поединок. Здесь необходимо сделать второй важный вывод: если человек идет на жесткие переговоры – он не чувствует себя много сильнее Вас, он считает Вас опасным и важным противником. Демонстрируемая им сила и давление – признак неуверенности в своем успехе.
Другими словами, в жестких переговорах всегда есть шанс выиграть. Но только в том случае, если Вы морально будете готовы к поединку, согласны драться, вооружены и опасны. Если Вы больше походите на зверей из сказки "тараканище" — Вы проиграете
68/82
переговоры, даже будучи сильнее соперника. Какими стратегиями пользуются в жестких переговорах? Стратегии взаимодействия определяются исходя из отношения участника к собственной и чужой целям. Основными стратегиями делового взаимодействия являются:
1. Стратегия завоевателя — результат достигается в том случае, если цели общения проигравшего полностью заменяются целями победителя, цели победителя реализуются на 100 процентов, цели побежденного 0%.
2. Стратегия компромисса — результат достигается в том случае, если каждый из участников реализует часть своих целей, вторая часть приносится "в жертву" целям другого участника. Достижение цели каждой из сторон всегда меньше 100 процентов.
3. Стратегия объединения (win-win) — результат достигается в случае, если цели объединяются в общую, и общая цель общения достигается на 100 процентов.
Из трех основных стратегий жестким переговорам чаще всего принадлежит одна — первая (0%-100%). Что говорить, на войне, как на войне. Возможен, конечно, исход и 0%-20% ("пиррова победа" - победа, почти равная поражению), и даже 0%-0% (что-то вроде ядерной зимы, например). Из этого следует третий важный вывод — в случае жестких переговоров бесполезно пытаться идти на компромисс — этот шаг всегда будет восприниматься как проявление слабости, будет придавать сопернику силы. Для победы в жестких переговорах будьте категоричны — или все или ничего. Другое дело, что, будучи искусным переговорщиком, Вы можете поменять направленность переговоров — но не с помощью перемены стратегии (что проигрышно), а с помощью демонстрации силы и готовности идти до конца. Как демонстрируют свою силу? Демонстрация силы бывает реальной и иллюзорной. Кажется, что иллюзорная сила не может напугать. Но, помните, что иллюзий часто боятся больше реальных опасностей. Например, уйдя раньше времени с сеанса фильма-ужастика (очень уж страшно стало) Вася Петров садится в машину и не пристегивается ремнями безопасности (забывая о реальной опасности на дороге. Поэтому, в условиях жестких переговоров Вам часто могут навязывать образ силы, иллюзию, карточный домик. Который, однако, может заставить Вас отказаться от дальнейшей борьбы. Какие могут быть варианты иллюзий силы:
1. Самая распространенная и действенная — поместить Вас в неудобное, по сравнению с собой, положение. Это может быть очень высокое (ноги не достают до земли) или очень низкое (коленки у ушей) сидение. Или неприятные раздражители — резкий сигаретный дым, сквозняк в спину, яркие лучи солнца в глаза, открытая дверь за
69/82
спиной, жесткий, неудобный стул, назойливая музыка и прочее.
2. Также Вас могут "пытать временем". Например, заставить очень долго ждать, постоянно переносить встречу, или перенести один раз, но за минуту до назначенного срока и пр.
3. Следующий вариант — подчеркивание разницы в статусе. Это ожидание в приемной, долгий путь к переговорной через последовательность недружелюбных сотрудников, Вас сажают сбоку огромного стола в положении просителя, с Вами разговаривают между прочих, как будто более важных, дел. Резкий командный тон, крик, хамство тоже относится к этой категории.
4. Похожий прием под кодовым названием "Опять двойка". Мы сдавали много экзаменов в своей жизни, и всегда это очень нервная и зависимая ситуация. Этим будут пользоваться. Пренебрежительный тон, придирки, поиски небрежностей и недостатков, критиканство, постоянные "проверочные" вопросы.
5. Знание — сила. Намеки на тайную, скрытую информацию, дополнительные, неизвестные вам обстоятельства, вообще причисление себя к избранным, обладающим информацией, которой Вы не обладаете. Также разговоры о малопонятных интригах наверху — все это может стать отличной иллюзией, даже если это банальный блеф.
Как бороться с иллюзиями? Быть активным, побеждать действием. Пересесть на удобное место, попросить выключить кондиционер или загасить сигарету. Самому задавать уточняющие и проясняющие вопросы. Быть готовым перенести или отменить встречу, если условия Вас не устраивают. Что на самом деле является Вашей силой?
1. Ваша свобода — что я могу без результата переговоров. Помните, что если Вы декларируете (себе или окружающим) полную зависимость от противника, положительного результата не добиться.
2. Ваша уникальность - что соперник не сможет без меня. Полезно понимать и\или декларировать такую зависимость от Вас у соперника.
3. Ваши ресурсы. Информационные и материальные. В том числе Ваши навыки и опыт. Энергетика и харизма. Будьте уверены в себе, в своих достоинствах, помните о своих победах и успехах. Помните, что нет недостатков, есть непроявленные достоинства.
4. Ваша жесткость и гибкость. На что Вы готовы, на что не готовы пойти. Какие альтернативы можете создать.
5. Владение ситуацией. Никогда не выплескивайте всего объема информации сразу. Сильнее не тот, кто сообщил свою точку зрения, сильнее тот, кто знает и свою и чужую точку зрения. Чем больше Вы узнаете о точке зрения собеседника, тем проще Вам будет найти точки уязвимости в его позиции. Также нужно помнить об осознавании своего состояния и состояния партнера. Это ключ к управлению эмоциями, а значит ко второму аспекту победы.
Как управлять своими эмоциями в ходе переговоров?
70/82
В жестких переговорах — кто остался спокоен, тот победил. Как остаться спокойным, как не реагировать на провокации и уколы? Во-первых, важно понимать, чего Вы хотите добиться в ходе переговоров: делового результата или хороших отношений. Если Вам предлагают борьбу по жестким правилам — невозможно решить одновременно эти две задачи. Попытки создания компромисса приведут к полной потере на всех фронтах: Вы не приобретете в отношениях и не достигнете результата. Решите сразу — что важнее. Если отношения — расставайтесь с мыслями о результате. Если деловой эффект важнее — забудьте о личных отношениях, о том, что перед Вами ранимый человек. Есть поединок, Вы и Ваш соперник играете свои роли. Он не личность, а ресурс, инструмент для достижения Вашего результата. Во-вторых, очень важно осознавать свои эмоции, чтобы не глотать и не выплескивать их в ходе беседы. Глотая эмоции, Вы разрушаете свой организм, эмоции — самый сильный и медленный яд. Выплескивая их наружу, Вы даете слишком сильный и эффективный инструмент поражения в руки недоброму сопернику. Даже самый гуманный человек не сможет избежать искушения и воспользуется Вашей слабостью.
Осознавая эмоции в теле, Вы переводите возбуждение из одного участка головного мозга в другой, тем самым, избегая эскалации эмоций. Ваше состояние остается ровным и спокойным. Как это сделать на практике? Попробуйте сосредоточиться и почувствовать, как проявляются Ваши негативные эмоции в Вашем теле. Ищите именно ощущения, а не объяснение ощущений. Это может быть давление, жжение, распирание, холод, пульсация, расслабленность или что-то другое. Как только Вы осознали, как эмоция проявляется в теле — сосредоточьтесь на этом ощущении, подробно исследуйте его. Будьте терпеливы, продолжайте сосредотачиваться на этой области. Через некоторое время это ощущение исчезнет, а с ним растворится негативная эмоция. Через некоторое время тренировок Вы заметите, что Вы можете гораздо проще и быстрее избавляться от нахлынувших эмоций.