Способы воздействия
Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга.Качественная кулинария и проведение банкетов в нашем ресторане К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание. Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б.Д.Парыгина, психического настроя. Например, аплодисменты на выступлении популярного актера могут сыграть роль импульса, за которым ситуация будет развиваться по законам "заражения ". В качестве следующего примера можно привести "боление" на стадионах во время спортивных состязаний. Кроме того, лидеры (формальные и неформальные) любого коллектива представляют собой модель усилителя определенного психического настроя, который может возникнуть в группе. Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма "заражения". Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение — это эмоционально-волевое воздействие. Эффект внушения зависит от возраста: дети лучше поддаются внушению, чем взрослые. Более внушаемы утомленные, ослабленные физически люди. Экспериментально доказано, что решающим условием эффективного внушения является авторитет внушающего. Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.
Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет
7/82
об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой. Анализ общения как сложного многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, а также в различной деятельности.
1.4. Виды общения
Говоря о видах общения, многие исследователи выделяют деловое и личностное общение. Деловое общение (его также называют ролевым или функционально-ролевым общением) направлено на организацию какой-либо совместной деятельности, того или иного дела. В центре такого общения — интересы дела, функциональные обязанности партнеров, вклад каждого из них в достижение результата, а личностные особенности партнеров (их симпатии или антипатии, чувства, настроение, психическое или физическое состояние) как бы отодвигаются на задний план. В центре личностного (или межличностного) общения, напротив, находятся психологические, физиологические, нравственные и иные личные проблемы партнеров: их интересы, склонности, настроение, отношения с окружающими, самочувствие и т. п. Деловые проблемы в таком общении не столь значимы для партнеров, дело может подождать, его можно завершить и после решения личных вопросов. Специфика деловых отношений в том, что они возникают по поводу определенного вида деятельности, связанного с производством какого-либо продукта, услуги. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарт поведения людей. Таким образом, психология делового общения или деловых отношений — это взаимодействие между людьми, социальными группами и организациями, направленное на достижение поставленной цели и учитывающее психологические особенности взаимодействующих субъектов (свойства личности, характер, интересы общающихся и т. д.).
Раздел 2. Особенности взаимодействия в группе
2.1. Управление деловыми отношениями
2.1.1. Стратегии делового общения
Стратегии взаимодействия определяются исходя из отношения участника к собственной и чужой целям. Основными стратегиями делового взаимодействия являются:
8/82
Стратегия завоевателя — результат достигается в том случае, если цели общения проигравшего полностью заменяются целями победителя, цели победителя реализуются на 100 процентов, цели побежденного 0%. Стратегия компромисса — результат достигается в том случае, если каждый из участников реализует часть своих целей, вторая часть приносится "в жертву" целям другого участника. Достижение цели каждой из сторон всегда меньше 100 процентов. Стратегия объединения (win-win) — результат достигается в случае, если цели объединяются в общую и общая цель общения достигается на 100 процентов.
2.1.2. Тактики делового общения
В соответствии со стратегией человек может выбрать различные тактики общения: закрытую или открытую; ролевую или личностную; конфронтацию или партнерство.
Закрытая тактика подразумевает минимум предоставляемой реальной информации о себе, своих намерениях и целях. Открытая тактика подразумевает максимальную информационную открытость для других. Ролевая тактика — деятельность в рамках определенных социальных или служебных норм, четкое следование предписаниям или ожиданиям. Типичное обезличенное поведение. Личностная тактика — деятельность без определенных навязанных рамок. Действия человека определены его восприятием мира, видением конкретной ситуации, ценностями и личной заинтересованностью. Свободное и сочувствующее поведение. Конфронтация направлена на жесткое продвижение своего видения ситуации и стратегии. Партнерство направлено на понимание и углубление в позицию партнера.
2.1.3. Виды группового взаимодействия
Деловые отношения в группе в первую очередь зависят от связей между членами группы. Они могут быть строго центрированы (связь только через лидера) или последовательны (цепочка от одного члена группы к другому), или образовывать единую команду. Помните, команда образуется только тогда, когда соблюдаются три условия: общая цель, для достижения цели необходимо участие всех членов группы, для достижения цели необходимо общение между участниками. Если три условия соблюдаются, имеет смысл говорить об эффективной работе команды.
9/82
Лидер в групповом взаимодействии
Невозможно создать эффективное групповое взаимодействие без грамотного лидера. Мы часто обсуждаем, какой лидер для нашей страны, нашей компании, нашего отдела будет лучшим, лучшим на все времена. Однако психологи считают, что в разных случаях нужны разные лидеры. Лидерство начинается не с управления людьми, а с управления ситуацией, пониманием, что Я всегда могу изменить ситуацию, я владею ей. Это ситуативное лидерство. В благоприятной обстановке налаженных деловых отношений и бизнес-процессов наилучший тип — демократический. Он поддерживает хороший эмоциональный фон и создает благоприятную атмосферу для достижения бизнес-целей и личного роста каждого участника группы. Минус — много времени отнимает поиск совместных решений. Директивный лидер необходим в экстремальной ситуации, когда некогда спрашивать о самочувствии и мнении каждого участника группы, а надо четко и быстро отдавать указания. Пожарные и военные всегда применяют именно этот тип лидерства. Минус — закрепощение, выгорание, отсутствие креативности у подчиненных.
Таблица 1. Характеристика типов лидерства
Тип лидерства
Уровень взаимодействия
Ориентация на
Мотивация
Ситуативный
-
Задачу
Неблагоприятные
Поддерживающая
Демократический
Микро
Общение
Благоприятные
Поддерживающая
Директивный
Макро
Задачу
Неблагоприятные
Директивная
У каждого человека есть свой природный тип лидерства, но грамотный руководитель умеет воплощать в группе любой тип лидерства в зависимости от ситуации.
Эмоциональное и информационное взаимодействие
Этика деловых отношений Важно разделять информационный и эмоциональный фон общения. Смешивая их, или пренебрегая одним из них, мы значительно снижаем эффективность делового общения. В условиях исключительной направленности на результат, большинство людей чувствует себя некомфортно. Поэтому эффективность деловых отношений складывается из двух факторов: выстраивания положительного эмоционального фона, направленного на поддержание приятной атмосферы, и информационного взаимодействия, направленного на прием, передачу и создание новой информации.
Невозможно управлять эмоциональным и информационным фоном одновременно. Также невозможно передавать информацию человеку, эмоции которого отрицательны. Все
10/82
ресурсы его психики потрачены на оттормаживание негатива. Даже если часть информации просочится, к ней будет заведомо негативное отношение. Что делать? Обязательно в первой части взаимодействия (беседы, дискуссии, выступления) создать положительный эмоциональный фон, только потом перейти к информационному содержанию. Затем в течении общения следить за положительным эмоциональным фоном, и в конце обязательно убедиться в нем. Нельзя прекращать общение на негативном фоне. Это может привести к потере всех результатов общения. У каждого человека есть своя устоявшаяся картина мира. Наше самочувствие и психическое здоровье зависят от того, насколько это картина устойчива и позитивна. Любая новая информация может поколебать это равновесие. Включается механизм внутреннего сопротивления. Поэтому в общении, особенно в убеждении, самое главное — понять картину мира другого человека, чтобы предлагаемая Вами информация не поколебала, а дополнила его картину мира. Лучший механизм для этого — активное слушание.